日経MJで紹介されました。「極意にせまる」

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2004年12月06日ニュース

日経MJの12月6日の紙面で紹介されました。

＜以下　内容抜粋＞

■会話が客の不安を和らげる

価格競争殻の脱却に向け、顧客サービスの向上が欠かせなくなった引越し業界。専業大手の引越社（名古屋市）は本部指導員が毎月一回、現場スタッフを抜き打ち検査する。

「最初の五～十分の会話にとにかく集中する」。引越し作業では、訪問先で顧客にまず作業内容の確認をチェックしてもらうのが原則。コースや引っ越し先などを一つ一つ確認していくなかで、「話し好きか」「気むずかしそうか」など相手の人柄をつかむのがポイントという。

顧客が抱く不安で多いのは「どんな人がくるのかわからない」という点という。この不安を解決するため、坂本さんはなによりコミュニケーションを重視する。

「壁に気をつけろ」などとメンバーの作業員にあえて大声で注意することもある。

スタッフのチームワークを引き出すのも坂本さんの役割。引っ越し作業がスムーズにいくかどうかは、「事前の段取りが7-8割を占める」からだ。

社内では人材育成の講師役もつとめる。大型家具を傷つけずに運ぶ方法など技術論はもちろん、強調しているのは「引っ越しはサービス業」という意識の植え付けだ。